شنونده‌هاي خوب چه كار مي‌كنند؟
به آخرين باري كه در جلسه‌هاي سازمان شركت كرده‌ايد فكر كنيد، چقدر به حرف كارمندان و اعضاي ديگر جلسه گوش داده‌ايد؟ مهارت گوش دادن در موفقيت شغلي و كيفيت روابط بين فردي اهميت زيادي دارد. در اين مقاله مي‌خواهيم درباره مهارت گوش دادن فعال و موثر صحبت كنيم و ويژگي‌هاي شنونده‌هاي خوب را توضيح دهيم.
محققان درباره مهارت گوش دادن فعال و موثر چه مي‌گويند؟
بيشتر مردم تصور مي‌كنند كه اگر موارد زير را رعايت كنند، شنونده خوبي هستند:
قطع‌نكردن حرف گوينده
نشان‌دادن شوق و علاقه به صحبت طرف مقابل با حالت‌هاي چهره و صداها
تكرار حرف گوينده به نشانه تاكيد و درك صحبت‌هاي او
شنونده خوب مثل ترامپولين است. همان‌طور كه ترامپولين شخص را به ارتفاع بيشتري پرتاب مي‌كند، شنونده هم با رفتار و سخنانش به گوينده انرژي مي‌دهد.
اما طبق تحقيقات جك زينگر و جوزف فولكمن، اين موارد ويژگي‌هاي يك شنونده خوب نيستند. آن‌ها معتقدند كه شنونده خوب مثل ترامپولين است. همان‌طور كه ترامپولين شخص را به ارتفاع بيشتري پرتاب مي‌كند، شنونده هم با رفتار و سخنانش به گوينده انرژي مي‌دهد. شنونده خوب با بازخوردهاي موثر و سازنده از افكار و سخنان گوينده حمايت مي‌كند. با ارائه بازخورد، يك مكالمه دوطرفه بين گوينده و شنونده شكل مي‌گيرد. زينگر و فولكمن در تحقيقاتشان شش سطح از مهارت گوش دادن فعال و موثر را تعريف مي‌كنند. بياييد نگاه دقيق‌تري به تحقيق آن‌ها بياندازيم.
آيا شنونده خوب، شنونده ساكت است؟
در بيشتر تحقيقات حوزه مديريت، جواب اين سوال مثبت است. بهتر است شنونده ساكت بماند و گاهي اوقات براي حمايت از طرف مقابل سرش را تكان دهد. در اين مطالعه‌ها، شنونده خوب حرف‌هاي گوينده را تكرار مي‌كند تا نشان دهد به خوبي گوش مي‌دهد. با اين حال، زينگر و فولكمن نظر ديگري دارند. آن‌ها معتقدند كه اين رفتارها نمي‌توانند مهارت گوش دادن فعال و موثر را به درستي توصيف كنند. در بخش بعد مي‌بينيم كه از نظر زينگر و فولكمن، شنونده خوب چه كار مي‌كند؟
شنونده‌هاي خوب چه ويژگي‌هايي دارند؟
زينگر و فولكمن در تحقيقشان براي مديران برنامه‌اي تدارك ديدند. مديرها در برنامه آن‌ها شركت مي‌كردند تا به كوچ‌هاي بهتري تبديل شوند. حدود ۳۴۹۲ مدير در اين برنامه حضور داشتند. زينگر و فولكمن مهارتهاي كوچينگ شركت‌كننده‌ها را با ارزيابي‌هاي ۳۶۰ درجه بررسي كردند. از بين شركت‌كننده‌ها بهترين شنونده‌ها و شنونده‌هاي متوسط شناسايي شدند. در نهايت، زينگر و فولكمن توانستند ويژگي‌هاي برترين شنونده‌ها را در چهار دسته قرار دهند:
شنونده خوب ساكت نيست
شنونده‌هاي خوب سوال مي‌پرسند تا حرف‌هاي طرف مقابل را درك كنند. بنابراين، گوش دادن و سر تكان‌دادن نشانه‌هاي گوش دادن فعال و موثر نيست. شما مي‌توانيد با پرسيدن سوال‌هاي مناسب از گوينده بخواهيد اطلاعات بيشتري به شما بدهد. در مهارت گوش دادن فعال و موثر مكالمه دو طرفه ايجاد مي شود و بين شنونده و گوينده تعامل شكل مي‌گيرد.
شنونده خوب عزت‌نفس گوينده را تقويت مي‌كند
بهترين شنونده‌ها محيط امني براي طرف مقابل ايجاد كرده و از او حمايت مي‌كنند. اگر مهارت گوش دادن را در خودتان تقويت كنيد، بقيه از صحبت‌كردن با شما حس خوبي مي‌گيرند و اعتماد‌به‌نفسشان تقويت مي‌شود. براي اينكه اين سطح از مهارت گوش دادن را در خودتان تقويت كنيد، سعي كنيد بدون جبهه‌گيري به حرف‌هاي گوينده گوش كنيد.
شنونده خوب در گفت‌وگو مشاركت مي‌كند
در يك گفت‌وگوي مشاركتي، دو طرف صحبت مي‌كنند و بازخورد مي‌دهند. در چنين گفت‌وگويي، شنونده حالت تدافعي ندارد و نظراتش به آرامي بيان مي‌كند. در مقابل، شنونده‌هاي ضعيف گفت‌وگو را مثل ميدان مسابقه مي‌بينند. آن‌ها به حرف‌هاي گوينده گوش مي‌كنند تا در منطق و استدلال‌هاي خطايي پيدا كنند.
شنونده ضعيف به جاي اينكه به حرف‌هاي گوينده گوش دهد، دنبال پاسخ‌دادن به او است. كسي‌كه مهارت گوش دادن فعال و موثر را به خوبي درك كرده باشد، به دنبال برنده‌شدن در بحث نيست، بلكه سعي مي‌كند به گوينده كمك كند. در اجراي چنين رويكردي، شما مي‌توانيد فرضيه‌هاي گوينده را به چالش بكشيد و با او مخالفت كنيد، اما تخريبش نمي‌كنيد.
شنونده خوب پيشنهاد مي‌دهد
اگر در گفت‌وگو به خوبي به سخنان طرف مقابل گوش دهيد، سعي مي‌كنيد طوري به او بازخورد دهيد كه مسيرها و گزينه‌هاي جديدي در گفت‌وگو باز شود. به‌علاوه، شنونده خوب به جاي اينكه نصيحت كند و سخن گوينده را قطع كند، پيشنهادهاي موثر مي‌دهد.
با توجه به ويژگي‌هاي ذكرشده، شنونده خوب به شما ايده مي‌دهد و فعالانه از شما حمايت مي‌كند. اگر با شنونده خوب وارد صحبت شويد، بعد از پايان گفت‌وگو خسته نيستيد و احساس سردرگمي نمي‌كنيد. البته، همان‌طور كه در ابتداي مقاله گفتيم، زينگر و فولكمن براي مهارت گوش دادن شش سطح تعريف كردند. در بخش بعد اين سطح‌ها را توضيح مي‌دهيم.
سطح‌هاي مهارت گوش دادن فعال و موثر
هر يك از مرحله‌هاي زير پيش‌نياز مرحله بعدي هستند. اگر مي‌خواهيد مهارت گوش دادن را تقويت كنيد، بهتر است مرحله‌‌به‌مرحله پيش برويد و هر يك از سطوح زير را تمرين كنيد. با تمرين سطح‌هاي مختلف گوش دادن مي‌توانيد به شنونده‌اي خوب تبديل شويد.
سطح اول
در اين سطح، شنونده محيط امني براي گفت‌وگو ايجاد مي‌كند و دو نفر مي‌توانند درباره مسائل پيچيده به راحتي صحبت كنند. سطح اول از مهارت گوش دادن فعال و موثر ساده‌ترين نوع گوش دادن است. گوينده و شنونده با آرامش درباره مسائلي مثل سياست، كار و جامعه صحبت مي‌كنند.
سطح دوم
شنونده در طول گفت‌وگو از تلفن و لپ‌تاپ استفاده نمي‌كند و فقط به سخنان گوينده توجه مي‌كند. او تلاش مي‌كند با طرف مقابل ارتباط چشمي برقرار كند. برقراري ارتباط چشمي با گوينده روي احساسات و نظرات او تاثير مي‌گذارد و شما را به شنونده بهتري تبديل مي‌كند. اگر كارمند شما با لپ‌تاپ جلويتان مي‌نشيند تا درباره گزارشش صحبت كند، بهتر است تلفن و لپ‌تاپ را كنار بگذاريد و با جان و دل به گزارش گوش كنيد.
سطح سوم
شنونده تلاش مي‌كند مفهوم اصلي سخنان گوينده را درك كند، ايده‌ها را بفهمد و سوال بپرسد. او با بيان مسائل مطرح‌شده در گفت‌وگو نشان مي‌دهد كه به درستي منظور گوينده را درك كرده است. جلسه‌هاي بارش ايده در شركت‌ها و استارتاپ‌ها نمونه‌اي از سطح سوم گوش دادن است.
سطح چهارم
شنونده نشانه‌هاي غيركلامي مثل حالت‌هاي چهره، عرق‌كردن، تعداد دم و بازدم، ژست‌ها و زبان بدن را مشاهده مي‌كند. تحقيقات نشان مي‌دهد كه ۸۰ درصد از ارتباطات ما با ديگران ريشه در نشانه‌هاي غيركلامي دارند. مثلا اگر گوينده در صحبت‌هايش از شوخي استفاده مي‌كند، لبخند شما نشان مي‌دهد كه شوخي او را پسنديده‌‌ايد و او كارش را درست انجام داده است. بنابراين، در مكالمه موثر گوش‌ها و چشم‌ها هر دو فعاليت مي‌كنند.
سطح پنجم
در اين سطح، شنونده احساسات و عواطف گوينده را عميقا درك كرده و آن‌ها را تاييد مي‌كند. همدلي و حمايت از ويژگي‌هاي سطح پنجم مهارت گوش دادن هستند. در چنين گفت‌وگويي، شنونده براي احساسات گوينده ارزش قائل است و قضاوتش نمي‌كند. اين نوع از گوش دادن بيشتر در جلسه‌هاي روان‌درماني رخ مي‌دهد.
سطح ششم
شنونده براي شفاف‌كردن فرضيه‌هاي گوينده و حمايت از او سوال مي‌پرسد. با اين كار، گوينده موضوع را از زاويه ديگري مي‌بيند. سوال‌پرسيدن به گوينده كمك مي‌كند تا ايده‌ها و افكار جديدي را بيان كند. در چنين گفت‌وگويي بايد مراقب باشيد تا مكالمه را به سمت خودتان نچرخانيد و موضوع صحبت را عوض نكنيد. سطح ششم مهارت گوش دادن را در جلسه‌هاي دفاع از پايان‌نامه شاهد هستيم. در چنين جلسه‌هايي، استاد راهنما سوال مي‌پرسد و دانشجو با توجه به زاويه ديد استاد پاسخ مي‌دهد.
سخن آخر
ما در اين مقاله سعي كرديم با توجه به نتايج تحقيق زينگر و فولكمن، ويژگي‌هاي شنونده خوب را بيان كنيم. اميدواريم با دانستن اين ويژگي‌ها مهارت گوش دادن فعال و موثر را تمرين كرده و در روابط روزمره خودتان اجرا كنيد.
برچسب: ،
ادامه مطلب
